1997

Полезное

У нас много интересного
Связаться с нами
170000, Россия, г. Тверь, Свободный пер., д.3, корп.2, офис 8. схема проезда
Илья Мохов 09 Октября 2014

IT-сервис или сервис в IT - вот в чем вопрос!

Любая компания, предоставляющая услуги в сфере ИТ-технологий стремится выполнять свою работу качественно и быстро. Однако часто клиенты не всегда довольны качеством предоставляемых услуг, и для их руководителей не всегда понятна причина такого недовольства.

Любая компания, предоставляющая услуги в сфере ИТ-технологий (компании-разработчики, интеграторы, хостеры, ИТ-аутсорсеры), стремится выполнять свою работу качественно и быстро. Однако часто клиенты не всегда довольны качеством предоставляемых услуг, и для их руководителей не всегда понятна причина такого недовольства. Сами работники ИТ-компаний ищут их в несоблюдении сроков, неграмотном управлении проектами, неквалифицированном персонале и т.д.

Зачастую причины потери клиентов возникают не в технической части проекта, а в умении сотрудников общаться со своими заказчиками. Чтобы разрешить эту проблему, стоит соблюдать несколько правил.

«Свой человек»


Каждому сотруднику кажется, что любую техническую проблему можно решить гораздо быстрее, если начать над ней работу незамедлительно, при этом игнорируя клиента. Но как показывает практика взаимодействие людей: личный разговор, несколько сообщений в IM, разговор по телефону, - все это основные моменты при решении возникшей проблемы. Можно любую задачу решить за несколько минут, при этом полностью проигнорировав желание клиента о консультации, а можно потратить чуть больше времени на общение, и проблема будет решена и впечатления о компании будут самыми лучшими. 

Не стоит игнорировать клиентов, нужно быть вежливым и дружелюбным. И самое важное правило - сначала нужно подумать, а потом говорить.

Важность цикла клиентского обслуживания


Практически все взаимодействия с клиентами строятся по стандартному циклу. Состоит он из трех фаз: поступление заявки (инициация), решение задачи/разрешение проблемы, завершающая коммуникация. 

Большинство ИТ-компаний не имеют проблем с двумя первыми этапами, а вот последний создает для таковых множество проблем, основная из которых – потеря клиентов. Важным правилом для таких компаний должно быть: «Проблему клиента можно решить только рассказав ему о ней». Он должен знать, что ценного компания для него делает. Последняя фаза (завершающая коммуникация) является прекрасным шансом рассказать о решении его проблемы, а также предложить новые услуги или дополнительные сервисы. Также это дает возможность узнать, можно ли заявку закрыть и всем ли клиент доволен.

Вежливость и еще раз вежливость


Запомните, каждый клиент обращается к вам по определенным вопросам как к эксперту, чтобы получить помощь, при этом он не хочет чувствовать себя глупым. Поэтому необходимо избегать грубости, сарказма и прочих проявлений любого недовольства перед клиентом. Будьте объективны, не стоит использовать технический сленг во время беседы. 

Зачастую клиенты Вас обманывают!


И это совершенно не шутка. Дело в том, что при первом обращении клиента в ИТ-компанию, задача или проблема, которую необходимо решить, описана не полностью или абсолютно искажена. Вполне вероятно, что клиент ненамеренно вас обманывает, однако его объяснения могут ввести в заблуждение. И тот факт, что на выяснении всех деталей вы потратили много времени, является исключительно проблемой сотрудника, который проводит консультацию. Напоминаем, клиент – не профессионал, вот почему нужны специалисты, отлично разбирающиеся в любой проблеме, которые может решить та или иная компания. Поэтому, когда попадаются такие клиенты, нужно сохранять непредвзятость и попытаться разобраться с возникшей проблемой. 

Умейте преподнести плохие новости


Очень часто сотрудники ИТ-компаний сталкиваются с проблемой, как говорить клиентам то, чего они не хотят услышать, и самое важное в такой ситуации – не нанести ущерб имиджу компании? Как показывает практика, решить такую задачу очень сложно, некоторые называют это искусством – сообщить клиенту плохую новость и сохранить при этом положительное отношение к компании. 

Каждому сотруднику нужно следовать таким принципам:

  • Сопереживание клиенту. Не следует преподносить негативную информации так, как будто вам все равно. Необходимо дать клиенту понять, что вы ему сопереживаете и сделаете все, чтобы ему помочь.
  • Переходите к сути. Не стоит ходить вокруг да около, не нужно использовать следующие фразы: «У меня для вас есть две новости…». Лучше использовать обороты, которые будут смягчать, сказанную вами негативную информацию: «Мне очень жаль, но…». Информацию нужно преподносить с короткими, но емкими объяснениями. 
  • Обязательно предложите план дальнейшего решения проблемы. Прошлое изменить вы не в состоянии, но сможете помочь найти выход в решении сложившейся ситуации. Особенно важно это тогда, когда проблема появилась по вине клиента. В подобные моменты нужен такой подход к клиенту, который поможет выйти ему из ситуации с чувством самоуважения. Поверьте, такие коммуникативные способности никогда не забудутся. 
  • Будьте готовы к негативной реакции клиента. Ожидайте того, что клиент будет винить в сложившейся проблеме именно вас, поэтому не нужно оправдываться. Сохраняйте профессионализм независимо от эмоционального состояния клиентов.

Разработайте стандарты и SLA


Если внутри компании не существует определенных стандартов или правил, сотрудникам очень трудно понять, как правильно им общаться с клиентами, какой сервис они должны предоставлять. Наличие установленных правил и стандартов поможет сохранить имидж компании и высокий сервис одновременно для нескольких клиентов. Стандарты необходимы для того, чтобы показать и научить сотрудника, какой вид имеет прекрасно проделанная работа. Они должны состоять из образцов писем, которые отправляются клиентам, а также из сложных технических инструкций, которые помогут выполнить задачу качественно. 

Заключение


Данную тему можно обсуждать множество раз, писать огромное количество статей и постов, проводить сотни и тысячи инструктажей и тренингов. Однако самое главное запомнить: каждый сотрудник ИТ-компании должен грамотно взаимодействовать с каждым клиентом, чтобы определить правильную причину возникшей проблемы и найти необходимое решение. Для этого каждому сотруднику необходимо развивать навыки, помогающие общаться с клиентами на профессиональном уровне.

Помимо технических знаний, каждый специалист должен обладать навыками общения и уметь вести грамотную беседу с клиентами. Высокий уровень технических знаний позволит сотруднику быстро решить проблему, однако без правильного взаимодействия, достойную помощь оказать невозможно, отчего страдает и сам сотрудник, и компания, в которой он работает. 

 

Комментарии (0)

    Вы можете авторизоваться на сайте через: Yandex Google Vkontakte
    Закрыть
    ЕСТЬ ПРОЕКТ?
    давайте его обсудим, продумаем и сделаем!
    Нажимая «Отправить запрос» вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

    Мы гарантируем полную конфиденциальность данных, которые Вы оставите в данной форме. Вся информация не передается третьим лицам без Вашего согласия.

    Закрыть
    Запрос принят
    Спасибо что выбрали нас

    В ближайшее время мы свяжемся с вами для уточнения деталей заказа.