Любая компания, предоставляющая услуги в сфере ИТ-технологий (компании-разработчики, интеграторы, хостеры, ИТ-аутсорсеры), стремится выполнять свою работу качественно и быстро. Однако часто клиенты не всегда довольны качеством предоставляемых услуг, и для их руководителей не всегда понятна причина такого недовольства. Сами работники ИТ-компаний ищут их в несоблюдении сроков, неграмотном управлении проектами, неквалифицированном персонале и т.д.
«Свой человек»
Каждому сотруднику кажется, что любую техническую проблему можно решить гораздо быстрее, если начать над ней работу незамедлительно, при этом игнорируя клиента. Но как показывает практика взаимодействие людей: личный разговор, несколько сообщений в IM, разговор по телефону, - все это основные моменты при решении возникшей проблемы. Можно любую задачу решить за несколько минут, при этом полностью проигнорировав желание клиента о консультации, а можно потратить чуть больше времени на общение, и проблема будет решена и впечатления о компании будут самыми лучшими.
Не стоит игнорировать клиентов, нужно быть вежливым и дружелюбным. И самое важное правило - сначала нужно подумать, а потом говорить.
Важность цикла клиентского обслуживания
Практически все взаимодействия с клиентами строятся по стандартному циклу. Состоит он из трех фаз: поступление заявки (инициация), решение задачи/разрешение проблемы, завершающая коммуникация.
Большинство ИТ-компаний не имеют проблем с двумя первыми этапами, а вот последний создает для таковых множество проблем, основная из которых – потеря клиентов. Важным правилом для таких компаний должно быть: «Проблему клиента можно решить только рассказав ему о ней». Он должен знать, что ценного компания для него делает. Последняя фаза (завершающая коммуникация) является прекрасным шансом рассказать о решении его проблемы, а также предложить новые услуги или дополнительные сервисы. Также это дает возможность узнать, можно ли заявку закрыть и всем ли клиент доволен.
Вежливость и еще раз вежливость
Запомните, каждый клиент обращается к вам по определенным вопросам как к эксперту, чтобы получить помощь, при этом он не хочет чувствовать себя глупым. Поэтому необходимо избегать грубости, сарказма и прочих проявлений любого недовольства перед клиентом. Будьте объективны, не стоит использовать технический сленг во время беседы.
Зачастую клиенты Вас обманывают!
И это совершенно не шутка. Дело в том, что при первом обращении клиента в ИТ-компанию, задача или проблема, которую необходимо решить, описана не полностью или абсолютно искажена. Вполне вероятно, что клиент ненамеренно вас обманывает, однако его объяснения могут ввести в заблуждение. И тот факт, что на выяснении всех деталей вы потратили много времени, является исключительно проблемой сотрудника, который проводит консультацию. Напоминаем, клиент – не профессионал, вот почему нужны специалисты, отлично разбирающиеся в любой проблеме, которые может решить та или иная компания. Поэтому, когда попадаются такие клиенты, нужно сохранять непредвзятость и попытаться разобраться с возникшей проблемой.
Умейте преподнести плохие новости
Очень часто сотрудники ИТ-компаний сталкиваются с проблемой, как говорить клиентам то, чего они не хотят услышать, и самое важное в такой ситуации – не нанести ущерб имиджу компании? Как показывает практика, решить такую задачу очень сложно, некоторые называют это искусством – сообщить клиенту плохую новость и сохранить при этом положительное отношение к компании.
Каждому сотруднику нужно следовать таким принципам:
- Сопереживание клиенту. Не следует преподносить негативную информации так, как будто вам все равно. Необходимо дать клиенту понять, что вы ему сопереживаете и сделаете все, чтобы ему помочь.
- Переходите к сути. Не стоит ходить вокруг да около, не нужно использовать следующие фразы: «У меня для вас есть две новости…». Лучше использовать обороты, которые будут смягчать, сказанную вами негативную информацию: «Мне очень жаль, но…». Информацию нужно преподносить с короткими, но емкими объяснениями.
- Обязательно предложите план дальнейшего решения проблемы. Прошлое изменить вы не в состоянии, но сможете помочь найти выход в решении сложившейся ситуации. Особенно важно это тогда, когда проблема появилась по вине клиента. В подобные моменты нужен такой подход к клиенту, который поможет выйти ему из ситуации с чувством самоуважения. Поверьте, такие коммуникативные способности никогда не забудутся.
- Будьте готовы к негативной реакции клиента. Ожидайте того, что клиент будет винить в сложившейся проблеме именно вас, поэтому не нужно оправдываться. Сохраняйте профессионализм независимо от эмоционального состояния клиентов.
Разработайте стандарты и SLA
Если внутри компании не существует определенных стандартов или правил, сотрудникам очень трудно понять, как правильно им общаться с клиентами, какой сервис они должны предоставлять. Наличие установленных правил и стандартов поможет сохранить имидж компании и высокий сервис одновременно для нескольких клиентов. Стандарты необходимы для того, чтобы показать и научить сотрудника, какой вид имеет прекрасно проделанная работа. Они должны состоять из образцов писем, которые отправляются клиентам, а также из сложных технических инструкций, которые помогут выполнить задачу качественно.
Заключение
Данную тему можно обсуждать множество раз, писать огромное количество статей и постов, проводить сотни и тысячи инструктажей и тренингов. Однако самое главное запомнить: каждый сотрудник ИТ-компании должен грамотно взаимодействовать с каждым клиентом, чтобы определить правильную причину возникшей проблемы и найти необходимое решение. Для этого каждому сотруднику необходимо развивать навыки, помогающие общаться с клиентами на профессиональном уровне.
Помимо технических знаний, каждый специалист должен обладать навыками общения и уметь вести грамотную беседу с клиентами. Высокий уровень технических знаний позволит сотруднику быстро решить проблему, однако без правильного взаимодействия, достойную помощь оказать невозможно, отчего страдает и сам сотрудник, и компания, в которой он работает.
