Каждый владелец интернет-магазина хочет поднять посещаемость и оборот до максимально возможного уровня. Но приходится учитывать столько факторов, что порой самое важное остается «за кадром». И один упущенный нюанс может привести к потере немалой части прибыли. Как не допускать очевидных ошибок?
При аудите любого интернет-магазина можно разработать целый калейдоскоп рекомендаций по развитию. Но сегодня мы предлагаем обратить внимание на общие моменты, которые в первую очередь играют на руку посетителям магазина, а уже потом его владельцу. И это работает!
1. Создайте настоящее УТП
Все знают об этом, но почти никто не реализует этот пункт на практике. Если спросить маркетологов или руководителей большинства организаций, почему покупатель должен обращаться именно к ним, чем их интернет-магазин отличается от других (помимо ассортимента товаров), дать ответ смогут немногие. В этом и заключается ошибка.
Чтобы покупатели не просто приходили, но и возвращались, ваш веб-ресурс должен запомниться им (понятное дело, с хорошей стороны). Для этого мало нестандартного дизайна или ярких баннеров с многообещающими призывами. Безусловно, важно удивить, заинтриговать, развеселить, замотивировать пользователя. Но главное для него — понять, зачем вы ему нужны. Этому служит УТП.
УТП, правильно позиционирующее ценности вашей организации, должно быть:
- Уникальным (клиент должен сразу отличать вас от конкурентов).
- Понятным (демонстрируется очевидная выгода).
- Конкретным (выгода для клиента четко определена и по возможности измерима).
- Емким (суть укладывается в одну фразу или предложение).
- Актуальным.
Хорошее УТП не зависит от сезонности продаж или наличия товаров на складе, звучит правдоподобно, не отталкивает рекламными штампами. Его не могут легко «позаимствовать» конкуренты. Но главное — оно обязательно учитывает особенности ЦА и «упирает» именно на ее боли и потребности.
Развивайте клиентскую базу, изучайте портреты и интересы ваших пользователей, находите точки контакта — и предлагайте то, в чем нуждается целевая аудитория. Чем лучше УТП «подстроено» под людей, тем больше активности они будут проявлять на вашем веб-ресурсе, изменяя свои привычки именно ради того, чтобы воспользоваться вашими услугами.
2. Позаботьтесь об удобстве пользователей
Представьте себя на месте потребителя. Пройдитесь по страницам интернет-магазина и подумайте — отвечает ли юзабилити его главной цели? Насколько удобно сделать заказ, и есть ли что-то, что вы хотели бы изменить?
Как покупатель вы должны иметь возможность:
- не просто отыскать в каталоге конкретный товар, а найти его «в два клика»;
- не просто увидеть страницу с фотографией товара, а ознакомиться со всеми его характеристиками, оценить, сравнить с аналогами;
- быстро подобрать что-то в комплект к основному заказу;
- изменять заказ столько раз, сколько нужно;
- безопасно и оперативно оплатить выбранное;
- и, конечно, убедиться, что товар при необходимости можно безболезненно вернуть и получить обратно свои деньги.
Решили ли вы все проблемы, с которыми могут столкнуться клиенты, выполняющие на вашем веб-ресурсе целевые действия? Удачно ли найдены решения или можно что-то улучшить? Думайте, подбирайте варианты, тестируйте.
Не ждите, что пользователи будут уточнять у менеджеров нюансы, которые вы не учтете или не укажете заранее. Даже если телефон или бот для обратной связи находится на самом видном месте. Им проще уйти на сайты конкурентов, где нужная информация и опции доступнее, а значит, удобнее делать заказы. Хотите удержать клиента? Предвосхищайте его желания.
3. Оформите карточки товаров
Оформление каждой карточки должно ненавязчиво указывать на преимущества покупки именно в вашем интернет-магазине. Оптимизируйте каждый элемент карточки:
- Указывайте в описаниях изделий максимально полные характеристики. Пользователь не может внимательно осмотреть, потрогать, взвесить товар, и ваши тексты должны компенсировать ему эти неудобства.
- Сопроводите каждое описание не одной, а несколькими (обязательно высококачественными) фотографиями товара в разных состояниях и ракурсах. Иллюстрирование товарных позиций побуждающими к покупке фото — один из самых наглядных способов продемонстрировать подлинную заботу о клиенте.
- Делайте уникальные видеообзоры. В случае с многофункциональной техникой, в работе которой не каждый разберется сразу, это может однозначно выделить вас из толпы конкурентов.
- Разместите на товарах ярлыки: «В наличии», «Есть на складе», «Под заказ» и т. п. Так вы снизите вероятность того, что клиенты разочаруются в качестве обслуживания, если не смогут получить уже заказанный товар.
- Если на товарной позиции висит ярлык «Акция» и указана сниженная цена, укажите рядом старую цену, чтобы клиент видел, сколько он экономит. И не забудьте, что цены всегда должны быть реальными — пользователи распознают обман, специально делая скриншоты!
Качество ваших товаров не обязательно должно быть наилучшим на рынке, а расценки — не обязательно самыми низкими. Важнее другое: как вы преподнесете, «продадите» каждый товар.
4. Проработайте каталог
Тщательно продумайте структуру каталога.
- Создайте столько категорий или подкатегорий, сколько нужно, чтобы каждая из них имела «говорящее» название (однозначно объясняющее пользователю, что он увидит в этом разделе).
- Заполните категории таким количеством товарных позиций, чтобы можно было сформировать иллюзию многообразия выбора. Не допускайте ситуации, когда в одной категории расположены всего 2 наименования, а в соседней — 200. Это подрывает доверие пользователей.
- Добавляйте больше фильтров. Товары продаются лучше, если классифицируются в каталоге по самым разным признакам — форме, цвету (оттенку), наличию определенного декора и пр. Это облегчает процесс выбора, а кроме того, улучшает позиции веб-ресурса по низкочастотным запросам.
- Контролируйте, чтобы по каждому фильтру выводилось достаточное количество товаров. Если их мало — добавляйте в результаты фильтров товары-альтернативы.
- Используйте опцию сравнения однотипных товаров по разным характеристикам. Чем проще клиенту определиться с покупкой, тем выше вероятность оплаты.
- Размещайте товары так, чтобы места в начале списков занимали самые популярные наименования. Зачастую покупателям не хочется даже пользоваться поиском, чтобы найти «топовую» модель.
- Если на фотографии присутствует товарная позиция из какого-либо комплекта, обязательно выводите на странице ссылки на другие товары из этого комплекта.
- Обеспечьте навигацию, которая позволит пользователю за 1-2 клика перейти в любой раздел каталога. При этом он должен понимать, где находится в настоящий момент.
Успешно усовершенствовать юзабилити каталога можно, заходя на сайты конкурентов в качестве «покупателей» и отыскивая (а затем перенимая) оригинальные идеи.
5. Заполните ключевые страницы
Если пользователю понравилась ваша продукция, он с вероятностью до 85 % захочет увидеть информацию на ключевых страницах интернет-магазина:
- О доставке и оплате. Главный интерес пользователя — узнать, как оплатить товар, на каких условиях его привезут и сколько все это будет стоить. Соответственно, вы должны максимально подробно расписать алгоритм совершения платежей и принципы расчета доставки. Какой бы вопрос ни появился у клиента, ответ на него должен быть заранее готов — иначе клиент уйдет к более предусмотрительному конкуренту.
- О возврате товара. Пользователю важно знать, сможет ли он вернуть купленное, если оно не подошло. В тексте на этой странице подробно освещаются все нюансы возврата. Не нужно беспокоиться о необоснованных возвратах — пользователи не будут злоупотреблять этой возможностью, если качество товаров действительно хорошее.
- Об акциях. Потребитель зашел на эту страницу — значит, он действительно заинтересовался вашими предложениями. Воспользуйтесь этим, чтобы замотивировать его еще сильнее (а заодно получите его контактные данные). Проще всего сделать это с помощью скидки — индивидуальной, суммарной, накопительной, на группу товаров или единоразовую покупку.
- О компании. Чем лучше вы продумаете содержание этой страницы и чем меньше шаблонов используете в тексте, тем быстрее пользователь убедится, что с вами стоит иметь дело. Ведь если компания неважно презентует себя, свое развитие и достижения — где гарантия, что она предлагает хорошие товары?
- О контактах с менеджерами и руководством (по телефону, электронной почте, в соцсетях, мессенджерах, а также офлайн). Чем больше контактных данных вы укажете, тем лучше.
Любая мелочь может повысить доверие и укрепить связь с клиентами. Например, если интернет-магазин работает в регионе, но вы планируете «расширяться» в Санкт-Петербург, арендуйте в северной столице небольшой офис и укажите на сайте его адрес. Локация не очень «презентабельна»? Вместо офиса оборудуйте пункт выдачи заказов или сервисной поддержки. И напишите на сайте, что вы только начинаете обустраиваться в большом городе, но уже готовы «вживую» общаться с покупателями. Это оценят!
Офлайн-точка, адрес которой вместе с номером городского телефона, фотографиями фасада и электронной картой указаны на сайте, — это место, где можно посмотреть на представителей магазина, пожаловаться на плохое обслуживание или выразить признательность. Возможность наладить такой контакт подсознательно успокаивает потенциальных клиентов.
А честность (вы признаете, что не можете обустроить бутик, зато вкладываете средства в качество работы) еще больше повышает их лояльность.
6. Облегчайте клиентам жизнь
Используйте все доступные способы, позволяющие упростить процесс взаимодействия клиента с магазином.
- Размещайте на главной странице блоки, позволяющие в один клик перейти на страницу заказа «хита сезона» или популярного акционного товара. Если кто-то из клиентов пришел на сайт, чтобы сделать именно эту покупку — он запомнит, что вы помогли ему приобрести нужное без лишних усилий.
- Предоставляйте максимум способов оплаты — с пластиковых карт, банковских счетов, электронных кошельков, наложенным платежом и пр. Однако заранее убедитесь в том, что клиенты действительно будут использовать эти виды платежей. Например, оплатой через СМС при наличии других вариантов не пользуется почти никто.
- Создайте на сайте отдельную страницу с пошаговым описанием, как сделать заказ. Вся процедура должна быть максимально понятна и прозрачна для пользователей — иначе они пойдут в офлайн-магазин, где проще совершить и оспорить покупку.
- Добавьте ссылку на раздел с информацией о доставке и оплате на страницы корзины, а также на каждую страницу оформления заказа. Покупатель сможет в любой момент свериться с условиями сотрудничества, не теряя желание купить товар.
- Указывайте номера телефонов для связи в шапке сайта так, чтобы они бросались в глаза. Чем больше номеров (естественно, в меру), тем выше доверие: не ответили по одному — легко перезвонить на другой. Если пользователь все же решит связаться с магазином в случае сомнений, это может подтолкнуть его к целевому действию.
- Расписывайте на странице совершения оплаты все расходы — комиссии, сборы и пр. Со счета покупателя должна единоразово сниматься та сумма, которую он видит на экране, без неприятных «сюрпризов» в виде сомнительных наценок.
- Заключите договоры с транспортными организациями («Почта России», СДЭК, «Деловые Линии» и пр.), обеспечивающими доставку заказов. Чем шире выбор, тем лучше. Однако заранее убедитесь в надежности каждого доставщика — в случае чего покупатели предъявят претензии именно вам.
- Если в интернет-магазине нет опции личного кабинета, рассылайте заказчикам на электронную почту или телефон уведомления о статусе заказов. Каждый раз убеждайтесь, что товар получен и клиент доволен.
- Предложите подписку на новости вашего сайта и действительно присылайте их. Не чаще раза или двух в неделю.
- Выдавайте за подписку на рассылку бонусы — мини-скидки, купоны.
- Персонализируйте рассылку, сегментируя ЦА. Тщательно выбирайте новости и акции, интересные конкретному клиенту. Тогда ваши письма действительно будут читать и переходить по ссылкам из них в магазин.
По данным опытных маркетологов, правильно использованные методы email-маркетинга приносят до 50 % прибыли.
7. Размещайте подлинные отзывы
Просите клиентов оставлять отзывы не только о товарах, но и о работе интернет-магазина в целом. Пусть даже это будет пара слов («обслужили хорошо», «доставка быстрая»). Положительное мнение тех, кто уже сделал покупку, повысит лояльность новых, потенциальных клиентов.
Но просьба об обратной связи не должна обременять покупателя даже в мелочах. Поэтому можно, например, отправить ему на электронную почту простое письмо с двумя ссылками: «Все понравилось» и «Не понравилось». Кликнув на нужную ссылку, пользователь сможет написать свое мнение в форме для отзыва, при этом его выбор зафиксируется во внутренней статистике веб-ресурса.
Обязательно работайте с негативными отзывами: не удаляйте их с площадки, вежливо отвечайте на каждый, решайте реальные проблемы людей. Факт наличия нескольких отрицательных отзывов, на которые дана корректная обратная связь, никого не отпугнет. Напротив, для многих подозрительно, если «негатива» в адрес компании нет вообще.
8. Соберите надежную команду
Набирайте для работы в интернет-магазине людей, в качестве работы которых можете быть абсолютно уверены. Речь идет не столько о хард-скиллах (их можно наработать в процессе получения опыта), сколько о таких качествах, как ответственность, исполнительность, умение работать в команде. Для сотрудников, которые будут работать с клиентами, очень важна коммуникабельность. Порой из-за одной ошибки, допущенной менеджером, можно потерять хорошего клиента, обиженного недостатком внимания или обычной вежливости.
Проверяйте каждого кандидата если не лично, то хотя бы в ходе переговоров по Скайпу. Постройте собеседование таким образом, чтобы по его итогам можно было вынести однозначный вердикт — перспективен кандидат или нет, какими навыками он обладает, насколько они развиты и можно ли развить их сильнее в процессе сотрудничества. И не забывайте о себе — вы должны быть «душой» команды, лидером, который может не просто вдохновить, но и поддержать в работе, объективно указать на недочеты, дать дельный совет.
9. Не забудьте о рекламе и аналитике
Широко используйте баннеры, таргетированную и контекстную рекламу, тематические ресурсы, социальные сети, партнерские программы. Кроме подчеркивания уникальности и лимитированности товаров, включайте в рекламные материалы вдохновляющие элементы, обещайте помощь в совершении покупки. И отслеживайте эффективность рекламных кампаний в Яндекс.Метрике, Google Analytics.
- Анализируйте, откуда приходят клиенты на сайт и что на нем делают, что именно покупают и в каких комплектах.
- Просматривайте карты кликов и ссылок, изучайте принципы использования корзины.
- Спрашивайте клиентов в ходе телефонных разговоров или в рассылках, откуда они узнали об интернет-магазине, что им понравилось и не понравилось, что они хотели бы изменить или добавить.
- Объективно оценивайте характеристики посещаемости и оборота.
Все это позволяет не только лучше составлять портрет ЦА, но и выявлять причины неудач, перераспределять затраты, внедрять новые рабочие идеи.
И конечно, используйте методы SEO-оптимизации. Ведь в интернет-магазины часто приходят именно из поисковых систем.
Вместо выводов
Что сделать, если на странице отзывов о работе вашего магазина появилась жалоба от покупателя: стандартной длины кабеля не хватает для полноценной эксплуатации прибора, хорошо бы кабель подлиннее? Оптимальный ответ: потратиться на поиск и закупку партии товаров с более длинным кабелем.
А как быть, если в текст отзыва включено пожелание увидеть в магазине уникальный комплект товаров? Составить группу подобных комплектов и выставить на продажу с небольшой скидкой.
Сомневаетесь? Зря. Поверьте: пользователи, которым вы дали «по личному запросу» то, чего они попросили, не только станут вашими постоянными покупателями, но и приведут к вам друзей и знакомых.
Вариантов оправдать ожидания пользователей немало. Допустим, вы продаете уникальные товары премиум-сегмента и боитесь, что из-за высокой цены спрос будет невелик. Каков оптимальный принцип действий? Ответ прост. Создайте под каждый из товаров лендинг, где будет комплексно представлена вся интересующая потенциальных покупателей информация:
- Посыл об ограниченном эксклюзивном предложении.
- Доказательства эксклюзивности.
- Видеоролик о товаре.
- Сведения о скидках и акциях (например, о том, что можно купить комплект со скидкой), а также подарках.
- Особые условия сервиса, обслуживания.
- Отзывы довольных владельцев.
Оптимизируйте лендинг под конкретный, выверенный сегмент вашей ЦА — тот, для которого важно, что интересующий товар эффектно демонстрируется на отдельной странице. И делайте все, чтобы довести каждого посетителя лендинга до выполнения целевого действия.
Проявляйте креативность, смотрите на собственный веб-ресурс глазами пользователей и разрешайте спорные вопросы в их пользу. Успех приходит к тому владельцу интернет-магазина, который не только работает на качество, но и умеет слышать своего потребителя.
Хотите увеличить количество заявок из вашего интернет-магазина? Мы поможем! Оставьте заявку — мы оперативно перезвоним, чтобы обсудить подробности.
