8 800 302 06 29
FAQ: отвечаем на вопросы и стимулируем продажи на сайте
logo Site Elite Studio
FAQ: отвечаем на вопросы и стимулируем продажи на сайте
16 февраля 2024

FAQ: отвечаем на вопросы и стимулируем продажи на сайте

≈ 4 мин. 465
Оглавление

Блок FAQ (frequently asked questions, часто задаваемые вопросы) — это раздел на сайте компании, где собраны популярные вопросы потенциальных заказчиков и ответы на них. Каждый, кто ознакомился с продуктами компании, но понял про них не все, может зайти в этот раздел и найти информацию, которой ему недоставало, вместо того чтобы звонить или писать менеджерам.

Но главная цель FAQ (он же раздел ЧАВО) даже не в том, чтобы информировать пользователей. Он помогает комплексно улучшить взаимодействие с ними — отрабатывать возражения, стимулировать на совершение целевого действия (заявка, заказ). То есть работает на рост конверсионности сайта.

Зачем нужен блок FAQ

Главное, для чего требуется данный раздел — улучшить поведенческие факторы сайта. В переводе с языка SEOшников — облегчить пользователям взаимодействие с компанией и работу с сайтом. FAQ ежедневно решает целый ряд вопросов:

  • увеличивает длительность и глубину просмотров, вовлекает пользователей во взаимодействие с сайтом (FAQ — именно тот блок, который люди читают вдумчиво);
  • повышает лояльность к компании — раздел предвосхищает вопросы о продукции и работе организации, которые автоматически возникают в голове у большинства потенциальных заказчиков;
  • демонстрирует экспертность — причем люди, которые без усилий получили четкие понятные ответы на свои вопросы, охотнее оставляют заявки, контактные данные;
  • снимает нагрузку с менеджеров и (или) модераторов, которым не приходится объяснять клиентам одно и то же — в худшем случае они могут просто дать ссылку на страницу с часто задаваемыми вопросами от пользователей;
  • снижает количество отказов, негативных отзывов, жалоб — когда полезная информация находится в открытом доступе, сложно жаловаться на низкое качество сервиса со стороны организации;
  • работает на продвижение сайта, а также на рост конверсий — в разделе FAQ удобно ставить ссылки на целевые страницы сайта (где можно сразу сделать заказ), т. е. оптимизировать внутреннюю перелинковку, вспомогательную навигацию, а также перераспределить вес страниц.

Типичный раздел FAQ на сайте нашего заказчика

Илья Вершинин
Илья Вершинин Руководитель SEO-отдела Site Elite Studio

Чем дольше и активнее пользователи взаимодействуют с сайтом, тем выше поисковые системы поднимают его в выдаче при ранжировании. Так что грамотный, продуманный, объективно полезный FAQ — один из элементов сайта, который может заметно и положительно повлиять на рост охвата и конверсий.

Кстати, замечено, что этот раздел читают обычно на всех сайтах независимо от тематики. А значит, поисковики оценивают его как авторитетный, что помогает поднимать авторитетность внутренних (конверсионных) страниц, на которые идет перелинковка из FAQ. Поэтому, если раздела ЧАВО на сайте нет — его всегда крайне рекомендуют создать.

Оперативная помощь с доработкой сайтов на любых системах

Доработка сайтов и модернизация любой сложности под ключ. Быстрая и точная оценка выполнения задач под контролем персонального менеджера.

Erid: 2VtzqvghdDB

ЗАКАЗАТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Сам контент вида «вопрос-ответ» — это по сути массив ключевых слов и органичных LSI-запросов, которые улучшают ранжирование по низкочастотным и низкоконкурентным сегментам семантического ядра. То есть это дополнительная посадочная страница, работающая на посещаемость сайта (рост органического трафика) из поиска, по запросам.

Как блок FAQ помогает вашим клиентам

Раздел вопросов и ответов разрабатывают, исходя из тематики сайта и особенностей продукта. В интернет-магазинах, как правило, вопросы и ответы типовые (их можно составить по шаблону). Примеры:

9 рекомендаций владельцам интернет-магазинов
Хороший интернет-магазин должен эффективно решать задачи пользователей и приносить прибыль бизнесу ▪ В статье: 9 важных рекомендаций для повышения конверсии в e-commerce
  • Обязательно ли регистрироваться на сайте, чтобы сделать заказ? Есть ли преимущества у регистрации?
  • Как выбрать модель/размер/тип товара?
  • Как пользоваться товаром (например, бытовой техникой)?
  • Каковы гарантии качества товара? Безопасно ли его использовать?
  • Как оформить заказ?
  • Как оплатить его?
  • Как работает доставка? В какие сроки ждать курьеров?
  • Что делать, если заказ не доставлен (потерялся, отправлен не туда, завис на пункте сортировки)?
  • Как вернуть товар с дефектом или отличающийся от описанного на сайте?
  • Можно ли обменять товары и как?

Пример FAQ для интернет-магазина

Для сайта, предлагающего уникальную продукцию, тексты прорабатываются персонализированно, детально. В них описываются уникальность, преимущества продукта, особенности его использования/эксплуатации, условия гарантии и др.

Собрать материал для детального FAQ можно так:

  1. Изучите семантическое ядро сайта, поставьте себя на место покупателя (заказчика) и подумайте, какие вопросы у вас возникают в связи с собранными ключевиками. Таким образом, целая группа ключей сразу отправится в FAQ — ключевые слова и фразы будут использоваться в формулировках вопросов и ответов. Причем повторять и группировать ключевые запросы можно в неограниченном количестве: где купить Х в Москве, как купить Х с сайта, как заказать Х из Твери, есть ли доставка Х оптом, и т. д.
  2. Используйте подсказки поисковиков, вроде блока «Вместе с этим ищут». Введите в поисковую строку любой ключ (тематический запрос) и посмотрите, чем люди интересуются в связи с ним. Соберите темы и составьте заготовки ответов, под которые потом создадите вопросы. Или наоборот.
  3. Загляните в отзывы, комментарии на сайте и в соцсетях, тикеты поддержки. Там пользователи обычно отмечают самые животрепещущие моменты, связанные с продуктами компании. Проанализируйте их боли и сомнения и соберите материал для шаблонов FAQ по точечным нюансам. Иногда они бывают совершенно неожиданными, но в этом и заключается их преимущество.
  4. Посмотрите, какие вопросы размещены в FAQ на сайтах конкурентов, какие отзывы оставляют люди в соответствующих разделах.
  5. Зайдите на тематические форумы, соберите сведения там. Это заодно поможет лучше сориентироваться в нише на будущее.

При большом количестве вопросов их стоит группировать в категории по темам. Тогда читателям будет еще проще находить в разделе недостающие сведения.

Как повысить конверсионность FAQ

  1. Пользователи должны получать ответы быстро и понимать вас однозначно. Поэтому старайтесь укладывать емкие ответы в один абзац. При этом важно, чтобы люди вовлекались в чтение — им должно быть интересно читать блок с ответами на популярные вопросы от опытных клиентов, а товар или услуга должны быть представлены в наиболее выгодном свете. Это повышает лояльность, а значит, растет вероятность оформления заказа.
Илья Вершинин
Илья Вершинин Руководитель SEO-отдела Site Elite Studio

Например, вместо «Как пользоваться оборудованием?» можно написать «Когда лучше использовать каждый из режимов работы оборудования?» А вместо «Какие у вас условия гарантии?» — «Почему наши гарантийные условия выгодны для вас?»

  1. Размещайте в разделе иллюстрации (в том числе развлекательно-обучающие), видео с инструкциями, инфографику. Все это увеличивает полезность ответов (одной картинкой можно заменить пару абзацев текста) и улучшает поведенческие факторы.

Даже сложную техническую информацию можно донести наглядно, в удобной форме

  1. Органично размещайте в ответах ссылки на релевантные страницы. Оптимально, если пользовательский путь при этом ведет по воронке продаж напрямую к совершению целевого действия.
  2. Сам раздел FAQ разместите в основном навигационном меню, а ссылку на него — в футере сайта и на таких страницах, как «Контакты», «Техническая поддержка». Можно использовать тепловые карты, чтобы понять, где на сайте пользователи активнее всего, и использовать эти данные, чтобы они при необходимости находили раздел FAQ максимально быстро. Особенно если продукт у вас специфический, из узкой ниши, и вопросов вызывает много.

Оригинальный вариант оформления блока — писать ответы на каверзные вопросы, которые пользователь никогда не задаст вслух. Например:

  • «Наше оборудование такое дорогое, потому что оно выполняет не две или три, как аналогичное, а сразу 10 таких-то функций…»;
  • «Наше оборудование прослужит вам минимум N лет, потому что такие-то его компоненты произведены по таким-то технологиям на заводах таких-то производителей…»;
  • «Вам лучше заказать наше оборудование вместе с партией таких-то запчастей, потому что именно эти расходники заказывают у нас чаще всего, а при заказе с оборудованием мы сделаем на них такую-то скидку…» и др.

При этом не допускайте отпугивающих формулировок, вроде «у нас самая лучшая на рынке продукция», «это неправда, что такое оборудование часто ломается» и прочее. Пользователи с подозрением воспринимают подобные заявления.

Тепловые карты: изучаем поведение пользователей
Разбираемся с тепловыми картами сайта из функционала Яндекс.Метрики ▪ Что такое карты кликов, виды, способы применения и как с их помощью сделать сайт удобнее для пользователя.

Пишите всегда конкретизированно и понятно, с позитивным настроем — а если позволяет TOV, то и с юмором. Приводите как доказательство цифры, факты, ссылки на соответствующие страницы сайта. Объективно неудобные моменты подавайте мягко: «Да, на такое оборудование часто жалуются из-за таких-то факторов, но можно снизить вероятность сбоев, если делать вот так…».

Контент для сайта: как не утонуть в море информации и привлечь внимание аудитории
Разбираем, каким должен быть контент для эффективного решения бизнес-задач ▪ Бонус — подробный чек-лист по подготовке качественных материалов для наполнения сайта.
Илья Вершинин
Илья Вершинин Руководитель SEO-отдела Site Elite Studio

Чем больше важной информации вы приведете у себя на сайте, тем выше шанс, что часть вашей целевой аудитории придет к вам от конкурентов, которые оказались не такими внимательными и предусмотрительными.

Оптимизировать раздел FAQ могут помочь профессиональные SEO-специалисты в связке с копирайтерами, а при необходимости и дизайнерами. Если вы сами не уверены, что способны сделать этот раздел максимально конверсионным — обратитесь к таким специалистам.

Вы дочитали статью до конца. Отлично! Всю теорию мы берем из опыта проектов, а значит, будем полезны вам и на практике:
Продвинем сайт в ТОП с SEO
Проведем аудит, составим стратегию и займемся SEO-продвижением вашего сайта. Больше клиентов из поиска Яндекса и Google — больше заявок и продаж.
Erid: 2VtzqvghdDB
Автор: Site Elite Все статьи автора
Давайте дружить!
Похожие статьи
Вам также будет интересно
Контакты

Нужна встреча, чтобы
принять решение?

Наши руководители готовы лично помочь и обсудить детали.
Позвоните, чтобы договориться о встрече или , и мы сами перезвоним.

vladimir

Владимир Варич
Коммерческий директор
+7 (920) 699-82-04
E-mail: vladimir@st-lt.ru

vladimir

Ольга Гайдукова
Руководитель отдела продаж
+7 (967) 555-98-77
E-mail: olga@st-lt.ru