Блок FAQ (frequently asked questions, часто задаваемые вопросы) — это раздел на сайте компании, где собраны популярные вопросы потенциальных заказчиков и ответы на них. Каждый, кто ознакомился с продуктами компании, но понял про них не все, может зайти в этот раздел и найти информацию, которой ему недоставало, вместо того чтобы звонить или писать менеджерам.
Но главная цель FAQ (он же раздел ЧАВО) даже не в том, чтобы информировать пользователей. Он помогает комплексно улучшить взаимодействие с ними — отрабатывать возражения, стимулировать на совершение целевого действия (заявка, заказ). То есть работает на рост конверсионности сайта.
Зачем нужен блок FAQ
Главное, для чего требуется данный раздел — улучшить поведенческие факторы сайта. В переводе с языка SEOшников — облегчить пользователям взаимодействие с компанией и работу с сайтом. FAQ ежедневно решает целый ряд вопросов:
- увеличивает длительность и глубину просмотров, вовлекает пользователей во взаимодействие с сайтом (FAQ — именно тот блок, который люди читают вдумчиво);
- повышает лояльность к компании — раздел предвосхищает вопросы о продукции и работе организации, которые автоматически возникают в голове у большинства потенциальных заказчиков;
- демонстрирует экспертность — причем люди, которые без усилий получили четкие понятные ответы на свои вопросы, охотнее оставляют заявки, контактные данные;
- снимает нагрузку с менеджеров и (или) модераторов, которым не приходится объяснять клиентам одно и то же — в худшем случае они могут просто дать ссылку на страницу с часто задаваемыми вопросами от пользователей;
- снижает количество отказов, негативных отзывов, жалоб — когда полезная информация находится в открытом доступе, сложно жаловаться на низкое качество сервиса со стороны организации;
- работает на продвижение сайта, а также на рост конверсий — в разделе FAQ удобно ставить ссылки на целевые страницы сайта (где можно сразу сделать заказ), т. е. оптимизировать внутреннюю перелинковку, вспомогательную навигацию, а также перераспределить вес страниц.
Типичный раздел FAQ на сайте нашего заказчика
Чем дольше и активнее пользователи взаимодействуют с сайтом, тем выше поисковые системы поднимают его в выдаче при ранжировании. Так что грамотный, продуманный, объективно полезный FAQ — один из элементов сайта, который может заметно и положительно повлиять на рост охвата и конверсий.
Кстати, замечено, что этот раздел читают обычно на всех сайтах независимо от тематики. А значит, поисковики оценивают его как авторитетный, что помогает поднимать авторитетность внутренних (конверсионных) страниц, на которые идет перелинковка из FAQ. Поэтому, если раздела ЧАВО на сайте нет — его всегда крайне рекомендуют создать.
Доработка сайтов и модернизация любой сложности под ключ. Быстрая и точная оценка выполнения задач под контролем персонального менеджера.
Erid: 2VtzqvghdDB
Сам контент вида «вопрос-ответ» — это по сути массив ключевых слов и органичных LSI-запросов, которые улучшают ранжирование по низкочастотным и низкоконкурентным сегментам семантического ядра. То есть это дополнительная посадочная страница, работающая на посещаемость сайта (рост органического трафика) из поиска, по запросам.
Как блок FAQ помогает вашим клиентам
Раздел вопросов и ответов разрабатывают, исходя из тематики сайта и особенностей продукта. В интернет-магазинах, как правило, вопросы и ответы типовые (их можно составить по шаблону). Примеры:
- Обязательно ли регистрироваться на сайте, чтобы сделать заказ? Есть ли преимущества у регистрации?
- Как выбрать модель/размер/тип товара?
- Как пользоваться товаром (например, бытовой техникой)?
- Каковы гарантии качества товара? Безопасно ли его использовать?
- Как оформить заказ?
- Как оплатить его?
- Как работает доставка? В какие сроки ждать курьеров?
- Что делать, если заказ не доставлен (потерялся, отправлен не туда, завис на пункте сортировки)?
- Как вернуть товар с дефектом или отличающийся от описанного на сайте?
- Можно ли обменять товары и как?
Пример FAQ для интернет-магазина
Для сайта, предлагающего уникальную продукцию, тексты прорабатываются персонализированно, детально. В них описываются уникальность, преимущества продукта, особенности его использования/эксплуатации, условия гарантии и др.
Собрать материал для детального FAQ можно так:
- Изучите семантическое ядро сайта, поставьте себя на место покупателя (заказчика) и подумайте, какие вопросы у вас возникают в связи с собранными ключевиками. Таким образом, целая группа ключей сразу отправится в FAQ — ключевые слова и фразы будут использоваться в формулировках вопросов и ответов. Причем повторять и группировать ключевые запросы можно в неограниченном количестве: где купить Х в Москве, как купить Х с сайта, как заказать Х из Твери, есть ли доставка Х оптом, и т. д.
- Используйте подсказки поисковиков, вроде блока «Вместе с этим ищут». Введите в поисковую строку любой ключ (тематический запрос) и посмотрите, чем люди интересуются в связи с ним. Соберите темы и составьте заготовки ответов, под которые потом создадите вопросы. Или наоборот.
- Загляните в отзывы, комментарии на сайте и в соцсетях, тикеты поддержки. Там пользователи обычно отмечают самые животрепещущие моменты, связанные с продуктами компании. Проанализируйте их боли и сомнения и соберите материал для шаблонов FAQ по точечным нюансам. Иногда они бывают совершенно неожиданными, но в этом и заключается их преимущество.
- Посмотрите, какие вопросы размещены в FAQ на сайтах конкурентов, какие отзывы оставляют люди в соответствующих разделах.
- Зайдите на тематические форумы, соберите сведения там. Это заодно поможет лучше сориентироваться в нише на будущее.
При большом количестве вопросов их стоит группировать в категории по темам. Тогда читателям будет еще проще находить в разделе недостающие сведения.
Как повысить конверсионность FAQ
- Пользователи должны получать ответы быстро и понимать вас однозначно. Поэтому старайтесь укладывать емкие ответы в один абзац. При этом важно, чтобы люди вовлекались в чтение — им должно быть интересно читать блок с ответами на популярные вопросы от опытных клиентов, а товар или услуга должны быть представлены в наиболее выгодном свете. Это повышает лояльность, а значит, растет вероятность оформления заказа.
Например, вместо «Как пользоваться оборудованием?» можно написать «Когда лучше использовать каждый из режимов работы оборудования?» А вместо «Какие у вас условия гарантии?» — «Почему наши гарантийные условия выгодны для вас?»
- Размещайте в разделе иллюстрации (в том числе развлекательно-обучающие), видео с инструкциями, инфографику. Все это увеличивает полезность ответов (одной картинкой можно заменить пару абзацев текста) и улучшает поведенческие факторы.
Даже сложную техническую информацию можно донести наглядно, в удобной форме
- Органично размещайте в ответах ссылки на релевантные страницы. Оптимально, если пользовательский путь при этом ведет по воронке продаж напрямую к совершению целевого действия.
- Сам раздел FAQ разместите в основном навигационном меню, а ссылку на него — в футере сайта и на таких страницах, как «Контакты», «Техническая поддержка». Можно использовать тепловые карты, чтобы понять, где на сайте пользователи активнее всего, и использовать эти данные, чтобы они при необходимости находили раздел FAQ максимально быстро. Особенно если продукт у вас специфический, из узкой ниши, и вопросов вызывает много.
Оригинальный вариант оформления блока — писать ответы на каверзные вопросы, которые пользователь никогда не задаст вслух. Например:
- «Наше оборудование такое дорогое, потому что оно выполняет не две или три, как аналогичное, а сразу 10 таких-то функций…»;
- «Наше оборудование прослужит вам минимум N лет, потому что такие-то его компоненты произведены по таким-то технологиям на заводах таких-то производителей…»;
- «Вам лучше заказать наше оборудование вместе с партией таких-то запчастей, потому что именно эти расходники заказывают у нас чаще всего, а при заказе с оборудованием мы сделаем на них такую-то скидку…» и др.
При этом не допускайте отпугивающих формулировок, вроде «у нас самая лучшая на рынке продукция», «это неправда, что такое оборудование часто ломается» и прочее. Пользователи с подозрением воспринимают подобные заявления.
Пишите всегда конкретизированно и понятно, с позитивным настроем — а если позволяет TOV, то и с юмором. Приводите как доказательство цифры, факты, ссылки на соответствующие страницы сайта. Объективно неудобные моменты подавайте мягко: «Да, на такое оборудование часто жалуются из-за таких-то факторов, но можно снизить вероятность сбоев, если делать вот так…».
Чем больше важной информации вы приведете у себя на сайте, тем выше шанс, что часть вашей целевой аудитории придет к вам от конкурентов, которые оказались не такими внимательными и предусмотрительными.
Оптимизировать раздел FAQ могут помочь профессиональные SEO-специалисты в связке с копирайтерами, а при необходимости и дизайнерами. Если вы сами не уверены, что способны сделать этот раздел максимально конверсионным — обратитесь к таким специалистам.
