Продажа в интернет-магазине не ограничивается заказом базовых товаров, которые пользователи приобретают в три клика (после чего обычно покидают сайт). Раскрученные бренды активно используют допродажи, чтобы увеличить прибыль и повысить узнаваемость своего бренда.
Методы допродаж
Существует 3 наиболее эффективных (и простых) инструмента, позволяющих обеспечить дополнительные продажи.
Кросс-сейл (cross-sell)
Суть метода — предложить покупателю товары-дополнения, составляющие полноценный комплект с интересующим его продуктом. Метод эффективен, когда в ассортимент компании входят не только базовые, но и схожие с ними, аналогичные по характеристикам, сопутствующие товары (аксессуары, комплектующие). Так, к джинсам разумно предлагать ремни, подтяжки, рубашки, к платью — туфли, пояски, бижутерию и пр.
Апсейл (upsell)
Актуален для ситуации, когда пользователь, собиравшийся приобрести товар определенной ценовой категории, купил аналогичный продукт по более высокой стоимости. Метод обычно применяется, когда один товар предлагается в нескольких версиях (расширенных, премиальных, новых, с дополнительными гарантиями и пр.). Например, если покупатель выбирает ноутбук, стоит обращать его внимание на модели с большей мощностью, ОЗУ, размером экрана и т. д.
Даунсейл (downsell)
Противоположность апсейла: пользователь, отказавшийся от покупки желаемого товара, приобретает более дешевый продукт. Метод требует особого подхода и чаще актуален для интернет-магазинов, предлагающих не физические товары, а услуги или информацию. Скажем, если посетитель сайта хотел купить обучающий курс, но отказался от этой мысли, хорошо, если он приобретет хотя бы консультацию — в данном случае это тоже окажется допродажей.
Все три инструмента позволяют добиться нескольких целей:
- Повысить средний чек.
- Увеличить продажи.
- Увеличить конверсию интернет-магазина.
Однако важно помнить: главная цель допродаж — не повысить выручку, а проявить заботу о клиенте.
Предлагать нужно только то, что действительно требуется покупателю. Причем он не должен принять это предложение за навязывание, «впаривание» товара — наоборот, будет считать, что ему оказывают ценную услугу.
Поэтому необходимо провести анализ целевой аудитории, изучить поведение покупателей, приходящих на сайт, чтобы знать, что и когда именно им предлагать.
Сегментация целевой аудитории
В зависимости от того, какие цели вы преследуете, развивая интернет-магазин, вы можете собирать различные данные о пользователях:
- возраст;
- пол, семейное положение;
- местоположение;
- уровень дохода;
- типы посещаемых страниц, предпочитаемые товары;
- сроки пребывания на страницах сайта.
Можно экспериментировать с регистрационными сведениями (например, просить указать при регистрации не только телефон и почту, но и город проживания), информацией в личном кабинете. Также важно проводить опросы покупателей, изучать опыт конкурентов.
После сбора информации ее сегментируют по ряду признаков:
- социально-демографические характеристики пользователей — семейное положение, возраст, уровень образования, платежеспособность;
- география — место проживания, работы (учебы), отдыха;
- психография — стиль жизни, цели, ценности, увлечения (можно отследить с помощью личных страниц в соцсетях);
- поведенческие паттерны — восприятие бренда, мотивация при посещении интернет-магазина (боли, проблемы), сроки принятия решения о покупке, а также опыт взаимодействия с аналогичными товарами.
Чем уже сегментация, тем выше уровень персонализации и четче разграничение интересов клиентов — а значит, выше вовлечение покупателей.
Конверсия персонализированной рекламы в 10 раз больше, чем обычной!
Воронки продаж
После проведения сегментации ЦА необходимо настроить инструменты допродаж на каждом этапе воронки продаж интернет-магазина.
Обычное посещение сайта
Когда пользователь еще ничего не знает о товарах на сайте — смотрит ассортимент и обзоры, сравнивает цены — нет смысла предлагать допродажи. Однако можно подвести к ним, узнав потребности покупателя, заставив его подольше находиться на сайте. Например, с помощью поп-апа с подборкой полного комплекта тех или иных товаров, лид-бота, триггерного сообщения в чате с советами по выбору.
Открытие карточки товара
Когда пользователь проявил интерес к конкретному товару, но все еще сомневается — логично подтолкнуть его к покупке, предложив сопутствующий продукт, максимально сочетающийся с этим товаром. При этом стоит указать, сколько сэкономит покупатель, если возьмет оба товара комплектом, предложить бесплатную доставку этого комплекта или приятный подарок (например, от компании-партнера).
Наличие блоков допродаж в карточках товаров — один из элементов коммерческих факторов, требования к которым обязательно нужно учитывать при создании страниц каталога. Подробнее об этом вы можете прочитать в другой нашей статье.
Добавление товара в корзину
Если покупатель положил в корзину хотя бы один товар — он готов сделать заказ, и в этот момент легко продать ему что-то дополнительно. Можно вывести поп-ап с предложением получить промокод, бонус, еще одну скидку или подарок. Уместно и пообещать бесплатную доставку при увеличении заказа.
Оформление заказа
Когда заказ сделан, нужно превратить пользователя из разового покупателя в постоянного клиента. Для этого оптимально подходит отправка писем на электронную почту:
- с вопросами, все ли понравилось покупателю, не хочет ли он каких-то обновлений на сайте;
- с предложением пополнить или обновить запасы (можно использовать информацию о просмотренных в каталоге товарах);
- с уведомлениями об акциях, скидках, новинках и др.
Письма выгодны тем, что покупатель может увидеть их повторно в своем почтовом ящике, даже не заходя на сайт. При этом шанс вовлечь его в новые циклы взаимодействия повышается, если, например, вставлять в текст писем СТА-кнопки, которые побуждают оформить повторный заказ в один клик или получить бонус за привлечение друзей в интернет-магазин.
Полезно знать
Товары, которые можно использовать при совершении допродаж, делятся на 2 категории:
- Мелочи, которые невыгодно заказывать и продавать отдельно от основных продуктов.
- Основные продукты, равные по стоимости или более дорогие по сравнению с популярными базовыми товарами, но при допродаже предлагающиеся со скидкой.
Если вы в удобный момент предложите покупателю комплектующие к интересующему его продукту, вы сделаете свой интернет-магазин привлекательнее в его глазах: не придется искать их в других местах. Если же вы предлагаете со скидкой второй базовый товар в дополнение к выбранному, но прямо сейчас покупатель не может его приобрести — предложите купон на скидку с коротким сроком действия (5-7 дней).
Чем больше срок действия купона, тем выше риск, что покупатель потеряет счет времени и забудет о предоставленном шансе.
Работайте с инструментами допродаж креативно, применяйте их на всех этапах взаимодействия пользователей с вашим брендом. Используйте любые возможности повысить прибыль, не забывая об интересах клиентов. Если вам это удастся, вы сможете увеличить средний чек в 3-7 раз.
Успехов!
