Как получить отзыв от клиентов медицинской организации: работаем с пациентами

Какой способ получения обратной связи от клиентов является одним из самых предпочтительных для клиники или аналогичной медицинской организации? Конечно, сбор отзывов. Во многом именно на количество и качество отзывов в Интернете — на специальных порталах, справочных сервисах — ориентируются пациенты при выборе клиники и врача.

А как получить положительные отзывы от клиентов клиники? Разумеется, простейший способ заключается в их сборе непосредственно после приема в клинике. Это сведения буквально из первых рук, наиболее полезные для оптимизации качества услуг — если рассматривать их как продукт, который предлагает потребителям (покупателям) частный бизнес.

Но как мотивировать клиентов оставить отзывы — а еще точнее, как правильно запросить и организовать их сбор хотя бы в карточке Яндекс Карт? Ведь в оптимальном варианте они должны поступать от довольных пациентов практически ежедневно.

Предлагаем 4 варианта сбора отзывов о работе клиники онлайн и офлайн, которые, по опыту наших заказчиков, действительно работают.

1. Отзыв просит оставить врач сразу после приема

Один из наилучших вариантов с позиции клиники: все впечатления пациента максимально свежи, он отлично помнит в деталях, насколько продуктивной оказалась встреча. Закрепить этот эффект помогут проверенные на практике способы для оставления отклика напрямую на площадке с отзывами.

Можно распечатать QR-код для отзыва прямо на чеке, который клиент оплачивает заранее у администратора. Или сделать каждому врачу личные визитки с QR-кодом.

Помочь пациенту сосредоточиться на позитивных впечатлениях — и внести в отзыв именно их — позволит скрипт, в котором отражено, насколько важен для врача отклик пациента. Пример: «Спасибо вам /обращение по имени, опционально с отчеством/ за посещение. Если не сложно, уделите еще пару минут. Нам важно узнать, полностью ли вы довольны консультацией, или можно что-то улучшить. Пожалуйста, воспользуйтесь этим QR-кодом и напишите об этом пару слов…»

Формулировка, разумеется, может быть свободной, в зависимости от контекста. Точно следовать шаблону не следует — люди часто чувствительны к такому. Но обязательно нужно сохранить в запросе главный посыл, с благодарностью к пациенту за то, что уделит на отклик время.

2. Отзыв просит оставить администратор после приема

Если врачи не могут или не хотят просить пациентов и клиентов (сопровождающих), чтобы те оставляли отзывы, это должен делать администратор. Просить можно лично, на этапе, когда люди будут покидать клинику. Или опосредованно — через мессенджер, звонком. «Пока вы не ушли, скажите, пожалуйста, как прошел прием? Все ли вам понравилось или что-то можно улучшить? Можете, как клиент, оставить отзыв вот таким способом? Это очень нас поддержит и поможет измениться к лучшему».

Недостатки такого подхода: во-первых, администратор может не успеть или не суметь перехватить на выходе каждого пациента или всем разослать на телефон просьбы об отзывах. Во-вторых, клиенты больше склонны выполнять такие просьбы, когда их озвучивают люди, непосредственно оказавшие услугу, а не менеджеры (особенно часто пациенты склонны игнорировать письма в электронной почте). С другой стороны, если администратор будет достаточно убедителен, то ему часто будут идти навстречу как беспристрастному участнику процесса обслуживания в клинике.

3. Отзыв оставляют в книге для отзывов и предложений

Старинный метод, который успешно используется при работе с постоянными пациентами, посещавшими клинику неоднократно. Они уже знают множество особенностей ее функционирования, имеют представление о том, как работают конкретные врачи и вся клиника в целом. Это именно те люди, которые могут быть наиболее лояльны в оценке недочетов.

Предлагать таким пациентам оставить запись в книге отзывов можно с акцентом на то, что они действительно хорошо осведомлены о работе клиники и объективно укажут на ее достоинства и недостатки, их мнение по-настоящему ценно. Сделать это может администратор, когда клиент после приема будет собираться уходить.

Книгу при этом можно заранее положить на видное место: хотя бы рядом с флаерами, содержащими ссылку — QR-код для оставления отзыва онлайн. Возможно, пациент выберет традиционный вариант для комментария или развернутого ответа на вопрос, что ему понравилось, а что нет. В любом случае его активность пойдет на пользу клинике.

Само понятие книги отзывов и предложений анахронизмом не выглядит, если вспомнить, что фотографию отзыва можно успешно опубликовать на сайте клиники. А всем сомневающимся клиентам предъявлять страницу с отзывом офлайн.

4. Отзывы клиентов собирают методом обзвона

В некоторых клиниках пациентов обзванивают врачи — например, если нужно сообщить результаты анализов или договориться о следующем приеме на удобное время. В некоторых — администраторы. Кое-где это напрямую входит в их обязанности: например, пациентам напоминают о записи на прием накануне. Но лучше обращаться с деликатной просьбой не в рассылке — ответы на автоматизированные сообщения люди не пишут, т. к. в этом многие видят некоторое унижение — а индивидуально.

И врач, и администратор может прямо спросить, все ли прошло благополучно на приеме, и попросить оставить мнение в виде отзыва онлайн. Но врач может изложить такую просьбу, как бы между прочим, между приемами — особенно если пациент обращается к нему регулярно. А вот администратору лучше звонить клиентам вечером день в день, т. к. это выглядит более естественно и ожидаемо. Опять-таки, в день приема впечатления от него максимально свежи.

Нюансы

Как с максимальной гарантией получить отзывы на сайте, в соцсетях и на прочих платформах — в первую очередь в Яндекс Картах?

1. Не стесняйтесь просить клиентов оставлять отклики. Многие люди давно понимают, что это в наше время необходимый элемент для наработки репутации любой организации, включая клинику. К таким просьбам и призывам пациенты часто относятся как к сопроводительному процессу в рамках обслуживания, и не более. Поэтому многие охотно переходят по готовым ссылкам и отправляют честные отклики.

1. Тем не менее, не давите на людей. Важен не столько способ — как правильно просить пациента или клиента клиники оставить отзыв — сколько осознание, что можно только предложить или попросить описать свои впечатления, но не настаивать на этом. Иначе человек сочтет это подозрительным и откажется что-то писать либо напишет негативный отзыв.
2. Негатив всегда запоминается сильнее, чем позитив. Иные клиенты даже не смотрят на позитивные отзывы, а ориентируются на содержание негативных. Поэтому не старайтесь удалять с сайта клиники и партнерских площадок плохие отзывы, наоборот, отвечайте на них вежливо и рационально. Но пусть информация в них будет не слишком критичной — например, про то, что в раздевалке всегда очереди, или что стулья в коридорах неудобные. А вот дурных отзывов о работе врачей быть не должно (решение этого вопроса очевидно — следует не удалять отзывы, а оптимизировать штат в клинике).
3. Отзывы клиентов и пациентов о врачах подчас важнее, чем о самой клинике (сюда входят наличие бахил, вежливость администратора, чистота и свежесть в коридорах и пр.). Многие пациенты ходят в клиники с неважным или средним уровнем обслуживания потому, что там работают конкретные специалисты. А вот к плохим врачам не ходит никто. Поэтому почаще просите клиентов оставлять отзывы именно о работе профильных специалистов клиники.

1. Обязательно напоминайте, что отзывы пишутся не для галочки, а для сбора обратной связи и действительно могут помочь в улучшении качества обслуживания клиентов.
2. Не затягивайте с просьбами — уже через день впечатления размываются, а через 2-3 дня люди попросту забывают, о чем можно написать в отзыве.
3. Голосовой контакт обычно работает лучше, чем сообщения в мессенджерах. На сообщение можно не ответить, а в непосредственном, вежливом и кратком разговоре проще убедить клиента дать согласие на оставление отзыва.

Помните, что человек, ищущий частную клинику, в первую очередь ищет врача, который окажет ему медицинскую помощь быстро, надежно и с гарантией безопасности для здоровья. Выстраивайте работу своей компании, ориентируясь на этот фактор, привлекайте действительно хороших специалистов, обеспечивайте им удобные условия работы — именно в этом случае у вас есть шанс получать максимум хороших отзывов.

Однако надеяться только на добропорядочность пациентов и клиентов не стоит. В конце концов, существуют конкуренты, которые могут целенаправленно переманивать у вас пациентов, распространяя в Сети заказной негатив. И тут может помочь SERM — комплекс услуг, работающих на создание положительной репутации в Интернете. Специалисты в этой области отслеживают информацию о клинике, появляющуюся на тематических сайтах, и корректируют ее без ущерба для работы организации.

Это важно в связи с SEO-продвижением сайта клиники. Чем больше у нее хороших отзывов, тем выше ее сайт поднимается в поисковой выдаче (за этим следят веб-алгоритмы). Чем выше сайт в выдаче, тем больше пользователей его видит на страницах поисковика, тем больше у клиники потенциальных пациентов. А чем больше пациентов, тем больше позитивных отзывов можно собрать. Своеобразный вечный двигатель, работающий на рост вашей прибыли.

Именно поэтому о качестве отзывов, которые оставляют клиенты и пациенты медицинской организации, действительно стоит побеспокоиться — от этого буквально зависит имидж, популярность и востребованность клиники. И чем раньше начать, тем лучше.