Ашберн 8 800 775 72 60
3 современных маркетинговых приема повышения продаж и лояльности клиентов
logo Site Elite Studio
3 современных маркетинговых приема повышения продаж и лояльности клиентов

3 современных маркетинговых приема повышения продаж и лояльности клиентов

≈ 3 мин. 902
Оглавление
Давайте дружить!

Рассмотрим маркетинговые инструменты, которые помогают компаниям привлекать внимание к своему продукту, продавать больше и закрепляют лояльность клиентов.

Клиентский опыт

Важным инструментом маркетинга является воздействие на клиентский опыт. Практика показывает, что этому направлению компании уделяют неоправданно мало внимания.

Давайте разберемся, что же такое клиентский опыт и как им управлять.

Под клиентским опытом в широком смысле понимаются все взаимодействия между клиентом и брендом от знакомства до покупки и сервисного обслуживания.

Факторы, влияющие на качество клиентского опыта:

  • согласованность отделов: клиенту оказывают помощь в том отделе, куда он обратился, не перекидывая на разных специалистов;
  • экономия времени клиента: мессенджеры и соцсети для моментального ответа на вопрос или заявку;
  • полезный контент: разработка контент-маркетинговой стратегии с преобладанием экспертного и полезного для пользователей контента. Подробнее контент-маркетинг рассмотрим ниже.

Для оценки и управления клиентским опытом существует 3 метрики:

  • NPS (индекс потребительской лояльности) оценивает готовность клиентов рекомендовать компанию;
  • CSAT (показатель удовлетворенности клиента) рассчитывается после обращения в службу поддержки или совершения транзакции и представляет собой опрос с тремя вариантами ответа;
  • CES (показатель усилий со стороны пользователя) показывает, насколько легко клиенту было совершить какое-либо действие, например, сделать онлайн-заказ.

Совокупность трех показателей помогает оценить реальное положение дел и понять, какое направление нуждается в доработке.

План управления клиентским опытом

Существуют отдельные CX-менеджеры, которые занимаются поиском препятствий на пути клиента к компании и их устранением. Но зачастую бюджет компании не рассчитан на узкоспециализированных специалистов. Тогда работу по управлению клиентским опытом может взять на себя отдел или руководитель.

Например, клиентским опытом могут управлять следующие структуры компании:

  • отдел продаж аккумулирует обратную связь;
  • IT-отдел отвечает за сбор и обработку полученной информации;
  • отдел маркетинга выдвигает предложения по совершенствованию;
  • финансовый отдел контролирует бюджет направления;
  • менеджеры и директора устанавливают задачи и цели, корректируют исполнение стратегии.

Для быстрых результатов стоит задействовать всех сотрудников компании.

После мотивации команды и определения ответственных стоит приступить непосредственно к проработке общего алгоритма управления клиентским опытом:

  1. реально оценить метрики NPS, CSAT, CES;
  2. перестроить сервис и продукт с учетом полученной оценки;
  3. снизить процент отказов, улучшить показатель LTV (пожизненная стоимость покупателя), который рассчитывается как отношение дохода к количеству клиентов за определенный период.

Не стоит недооценивать важность клиентского опыта. Поскольку недовольный покупатель понесет свой опыт в массы: расскажет друзьям, напишет пост или оставит отзыв. В идеале, работая над клиентским опытом, нужно превзойти даже самые смелые ожидания и требования клиентов.

Омниканальность

Омниканальность является логическим продолжением управления клиентским опытом. Она призвана создать единый механизм легкой коммуникации с клиентом по разным каналам на всем протяжении обслуживания.

Разберемся на примере

Клиент через чат обращается в контактный центр с вопросом. Оператору нужно идентифицировать клиента по телефону, чтобы выполнить определенную операцию. Если в чате этого сделать нельзя, клиента просят перезвонить по номеру контактного центра. И как начинается этот звонок? Оператор по телефону заново уточняет вопрос клиента, поскольку у него нету информации про общение в чате. Это яркий пример отсутствия омниканальности.

В случае работающей омниканальности операторы на каждом канале связи точно знают, на какой стадии находится клиент, и без проблем продолжают разговор.

Не совсем верно полагать, что внедрение омниканальности заключается только в подключении каналов связи к CRM. Поскольку омниканальность охватывает весь маршрут клиента, которые взаимодействует с компанией не только через звонки/сообщения/заявки.

Коммуникация с клиентом идет непрерывно посредством e-mail рассылок, сайта, соцсетей, чат-ботов. Чтобы с уверенностью сказать: «Наш контакт-центр омниканальный», нужно собрать всю информацию о действиях клиента и отдать оператору. Речь идет об интеграции сложной системы для обеспечения персонализированного обслуживания.

Тепловые карты: изучаем поведение пользователей
Разбираемся с тепловыми картами сайта из функционала Яндекс.Метрики ▪ Что такое карты кликов, виды, способы применения и как с их помощью сделать сайт удобнее для пользователя.

Знания о пути клиента пригодятся для составления рассылок и сообщений для узко сегментированной группы клиентов. Понимая, какие этапы прошел клиент, как он взаимодействовал с сайтом, какие вопросы задавал оператору, можно разработать высококонверсионные индивидуальные предложения.

Этапы внедрения омниканальности:

  • перестройка стратегии на уровне архитектуры компании;
  • обучение сотрудников;
  • перестройка работы маркетинга с ориентацией на персонализацию;
  • проработка IT-решений.

Отметим, что омниканальность — не просто тренд времени. Это будущее. Компании, внедрившие омникальность, на 5-10 лет обойдут конкурентов.

Контент-маркетинг

В отличии от традиционных и устаревших методов продвижения, контент-маркетинг ничего не навязывает, не пытается продать «в лоб». Его цели — повышение узнаваемости бренда, привлечение новых клиентов и демонстрация экспертизы с помощью экспертного контента.

В рамках интернет-маркетинга выделяют множество форматов подачи информации:

  • текстовый (кейс, статья в блоге, пост в соцсети);
  • визуальный (изображение, видео, инфографика);
  • обучающий (вебинар, семинар, учебный курс).

Формат контента тесно коррелирует с каналами распространения. Например, компания может разместить полезную статью у себя в блоге или на тематическом сайте, выступить с докладом на отраслевой конференции или создать рассылку для своих клиентов.

Компании, которым необходим контент-маркетинг:

  • продают сложный продукт (диджитал, айти, технологический стартап);
  • работают с B2B-сегментом и нужно выйти на ключевых лиц, принимающих решения;
  • оказывают услуги;
  • производят товар под заказ;
  • много консультируют клиентов до и после продажи.

Приведем пример. Юридическая компания выбирает способ продвижения, чтобы привлекать клиентов, и решает запустить контекстную рекламу. Но потенциальные клиенты не знают, как правильно выбирать юриста, ведь в рекламных объявлениях и на сайтах написано одно и тоже: «Быстро. С гарантией. Недорого». Если не брать в расчет ценовой демпинг, то юридической компании следует обратиться к контент-маркетингу и повышать ценность услуг, например, с помощью кейсов и статей в блоге.

Составляем матрицу контента, рубрикатор и контент-план для постов и статей
Рассказываем, как составить и использовать матрицу контента, рубрикатор и контент-план ▪ И как с их помощью генерировать идеи для статей и постов в соцсетях.
Пресс-центр юридической фирмы: новости, кейсы, экспертные статьи

9 шагов разработки стратегии контент-маркетинга:

  1. Определяем цель контент-маркетинга, которая коррелирует с бизнес-планом и общей стратегией развития компании.
  2. Формулируем смыслы, которые нужно транслировать с помощью контента.
  3. Изучаем аудиторию по методу ярких персон. Более подробно про портреты целевой аудитории можно прочитать здесь.
  4. Строим путь клиента по воронке продаж от состояния, когда он не осознает потребность в продукте, до покупки и лояльности.
  5. Изучаем прямых и смежных конкурентов по теме. Понимаем, какие темы заняты, какой материал вызывает наибольший ответ аудитории.
  6. Формулируем темы с помощью анализа поисковых запросов и комментариев к материалам конкурентов.
  7. Определяем поставщиков контента — экспертов. Это могут быть основатели, руководители фирмы, проджект-менеджеры, клиенты, узкие специалисты.
  8. Выбираем канал дистрибуции и соответствующий формат контента (соцсети, мессенджеры, поисковые системы, рассылки, СМИ, отраслевые конференции, семинары, вебинары).
  9. Анализируем эффективность на основе отчетов, метрик и KPI.

Принимая решение об использовании того или иного маркетингового инструмента, стоит руководствоваться логикой и здравым смыслом. Мы поможем проработать стратегию присутствия вашей компании в интернете и получить лояльных клиентов.

Автор: Site Elite Все статьи автора
Давайте дружить!
Похожие статьи
Вам также будет интересно
Контакты

Нужна встреча, чтобы
принять решение?

Наши руководители готовы лично помочь и обсудить детали.
Позвоните, чтобы договориться о встрече или , и мы сами перезвоним.

vladimir

Владимир Варич
Коммерческий директор
+7 (920) 699-82-04
E-mail: vladimir@st-lt.ru

olga

Ольга Гайдукова
Руководитель отдела продаж
+7 (967) 555-98-77
E-mail: olga@st-lt.ru