Мы ознакомились с данным исследованием и готовы представить вам 5 самых грубых ошибок юзабилити интернет-магазинов, с которыми столкнулись эксперты в ходе тестирования.
#1 Отсутствие характеристик товара в корзине покупки
Существует всего два сценария использования корзины покупателем Интернет магазина.
- Собрать необходимые товары в корзине и совершить заказ. Обычно такой сценарий срабатывает, когда пользователь точно знает, за чем зашёл на сайт и готов к покупке.
- «Накидать» товары в корзину без детального изучения, а затем, находясь в корзине, перебирая позиции и детально изучая характеристики, принять решение о покупке. Данным сценарием не следует пренебрегать, т.к. по нему протекают стихийные покупки в момент распродажи, во время промо-акций и проч.
В итоге, наигрубейшей ошибкой является отсутствие характеристик, изображения и ссылки на полное описание товара в корзине интернет-магазина. Пользователю будет мало видеть только лишь название и стоимость. Не кликабельное изображение — тоже не лучшее решение — при клике на него должно открываться либо полное описание товара, либо увеличенное изображение.
В качестве хорошего примера можно привести магазин Детский Мир. Несмотря на то, что в самом списке товаров указывается только название товара:
при нажатии на сам товар, открывается всплывающее окно с его полным описанием и характеристиками:
И это действительно удобно, т.к. пользователю не нужно переходить на страницу с описанием товара и путаться в открытых окнах.
Вывод #1: Обязательно выводите основные характеристики товара в корзине. Если у товара слишком много характеристик, то предусмотрите функцию быстрого просмотра информации о товаре во всплывающем окне, не покидая страницы корзины.
#2 Отсутствие информации о доступном количестве товара
Если вы не хотите лишний раз раздражать своих покупателей — обязательно указывайте доступное количество товара, как в карточке с его описанием, так и в корзине покупки. Если информация о наличии товара (а точнее его отсутствии) подается пользователю слишком поздно, т.е. в конце оформления покупки, это может значительно снизить их лояльность к вашему магазину.
К сожалению, как утверждают эксперты, такая очевидная и очень досадная ошибка встречается и на сайтах крупных Интернет-магазинов.
Например, на сайте магазина М.Видео один респондент пытался заказать отсутствующий в магазине товар. Информация о том, что товара нет в наличии, была предоставлена только в конце оформления заказа. А на сайте магазина РивГош пользователь узнает о том, что товара нет в его городе, только после авторизации при выборе способа доставки:
Вывод #2: Указывайте информацию о наличии товара в интернет-магазине или оффлайн точке своевременно: например, в карточке товара или при добавлении в корзину. Этим вы даёте покупателю возможность принять решение о замене товара или отказа от покупки во избежание траты времени на оформление неисполнимого заказа.
#3 Сброс содержимого корзины в случае технического сбоя
Во время совершения заказа не могут быть исключены любые технические сбои: пользователь случайно закрыл страницу, прервалось соединение с интернетом и проч. Довольно часто эти сбои приводят к тому, что корзина автоматически очищается, поэтому процесс покупки приходится начинать сначала.
Это довольно серьезная и критическая ошибка. В данной ситуации велик риск того, что покупатель откажется от покупки. А если покупатель все же начинает выбирать товары заново, с определенной вероятностью, магазин рискует получить меньшую оплату, т.к. в процессе повторного выбора покупатель может пересмотреть список, что-то забыть или просто и вычеркнуть те, которые ему покажутся менее необходимыми.
Вывод #3: Для удобства ваших пользователя и уверенности самого магазина, все товары должны сохраняться в корзине до завершения процесса оформления заказа и не пропадать после временного выхода с сайта, регистрации и при появлении технических неполадок на любом этапе покупки.
#4 Проблемы юзабилити при регистрации на сайте
Требовать пользователя зарегистрироваться на сайте после оформления заказа — грубая ошибка, ведущая к нежелательным последствиям — неполучение данных клиента, которые необходимы для дальнейшего взаимодействия с ним, как с сервисной, так и с маркетинговой точки зрения. Регистрация до оформления заказа — так же не самое лучшее решение, ведь пользователь тратит дополнительное время на заполнение данных, а это может оказаться для него не нужным, если он потом не будет ничего покупать. В результате останется недовольство от потраченного впустую времени.
Я думаю, что не стоит говорить о том, что регистрация должна быть простой. В ней должны содержаться самые необходимые данные. Однако, по сей день мы продолжаем наблюдать за тем, как интернет магазины совершенно не следят за качеством полей, которые должен заполнить их покупатель. При чем в данном интернет-магазине это называется «быстрой регистрацией»…
От себя хотелось бы добавить, что в качестве альтернативного и довольно востребованного на сегодняшний день варианта быстрой регистрации является использование авторизации через социальные сети:
Вывод #4: Самый оптимальный путь — сбор необходимых сведений во время оформления заказа и предоставление возможности создать пароль к учётной записи по окончании заказа. Так же, будьте милосердны к своим покупателям и не заставляйте их тратить много времени, заполняя большое количество бестолковых полей, которые ни для кого не несут никакой ценности.
#5 Не указываются изменения суммы заказа
Одни из самых неприятных для пользователя ошибок юзабилити связаны с предоставлением окончательной стоимости заказа, которая может неожиданно для них поменяться — к примеру, увеличиться за счёт комиссии на выбранный способ оплаты. Многие магазины игнорируют своевременное указание изменение суммы заказа, в то время, как увеличение суммы на последнем этапе оформления может вызвать гнев и привести к отказу от покупки.
Как это сделать? Как минимум, при выборе способа оплаты, укажите процент от и до, который может накладываться в виде комиссии.
В свою очередь, вовремя не указанные бонусы или скидки не окажут никакого влияния на решение о покупке, хотя могли бы простимулировать оплату заказа в случае, если покупатель не принял окончательное решение. Пример такой ситуации — сайт магазина М.Видео, где при оплате картой предоставляется скидка, но информация об этом отсутствует:
Аналогичная ситуация возникает, если в самом начале оформления заказа не указана стоимость доставки. Самое большое количество отказов от оформления заказа на сайтах интернет-магазинов обычно связано с дополнительными наценками и скрытыми условиями доставки.
Вывод #5: Чем раньше будет предоставлена информация о платной доставке, о возможной комиссии или наоборот — о приятных бонусах и скидках, тем выгоднее для магазина. Вы уменьшите отказы от оплаты заказа в худшем случае, а в лучшем — увеличите сумму чека.
Продолжение следует...
Возможно вам будет интересная статья про общие советы по улучшению юзабилити сайта.
