Вы, как представитель компании, столкнулись в интернет-пространстве с плохими отзывами на ваши услуги/товары. Первым делом вспоминаем о том, что конструктивная критика и недовольные клиенты — это, в принципе, нормально. Но с негативом-то делать что? А мы тут рассказываем!
Согласно исследованиям MOZ, 22% потребителей отказываются от покупки товара, если находят хотя бы 1 (один!) негативный отзыв на него в поисковике. Мы в этой статье говорим о том, какими бывают плохие отзывы, как правильно на них отвечать, и как грамотная работа с негативом и возражениями увеличивает лояльность клиентов и не только не снижает, но и наращивает продажи услуг/продукции компании.
Что в статье:
- Кем написан комментарий
- Как отвечать на негативные отзывы
- Работа с негативом в интернет-пространстве
Кем написан комментарий?
Для начала нужно определить, кто оставил отзыв: реальный клиент, конкурент или бот.
- Реальный клиент выражается свободно, использует сленг, подробно описывает ситуацию с упором на эмоции. Может прикрепить фото или скрин переписки.
- Конкуренты чаще используют шаблонные выражения и слова. «Низкое качество сервиса», «невыгодные условия покупки» — основные маркеры. Чтобы убедиться точно, попросите комментатора дать контакты для связи и рассказать подробности ситуации, в частности, назвать дату, время и имя менеджера, допустившего ошибку. Если комментатор исчез и не реагирует на попытки улаживания конфликта, то вероятность того, что отзыв подставной, максимальна.
- Боты (или заказные комментаторы с бирж) пишут практически идентичные негативные отзывы на разные компании. Их легко вычислить с помощью простой проверки комментария на уникальность, например, используя сервис Текст.ру.
Если вы столкнулись с заказными негативными комментариями, то можете обратиться к модераторам сайта либо написать в ОС (обратную связь) ресурса и попросить удалить ложный отзыв.
А вот реальные отзывы убирать не выгодно, и мы абсолютно точно не рекомендуем это делать. Спросите, почему?
Отвечаем:
- Вы рискуете спровоцировать рост волны недовольства
Если клиент заметит, что его мнение игнорируют и пытаются молча замять проблему, велика вероятность, что он пойдет жаловаться на другие интернет-площадки. Отрицательные отзывы начнут нарастать, как снежный ком, и в итоге имидж и репутация компании будут погребены под лавиной негатива. - Удаляя негативные комментарии, вы не решаете изначальную проблему
Скорее всего, похожие отзывы будут и в будущем. Плюс ко всему, шустрое «сарафанное радио» никто не отменял — вы не можете знать, сколько людей уже услышали о проблеме вживую.
Выводим главное правило работы с отзывами: не игнорировать и не удалять реальные негативные комментарии. Теперь о том, как минимизировать урон, наносимый отрицательными отзывами.
Как отвечать на негативные отзывы
- Реагируйте быстро
Отвечая на отзывы в течение 1-2 дней, вы покажете клиентам, что компании важно их мнение, и она заинтересована в мирном решении проблем. Если по обстоятельствам получилось так, что вы пишете ответ через 3-4 дня или более, то обязательно извинитесь за задержку. - Вежливо здоровайтесь и благодарите за оставленный отзыв
Это может показаться шаблонным, натянутым и неискренним жестом, однако так вы демонстрируете банальные основы делового этикета и показываете, что цените клиента. - Не пытайтесь юлить и перекладывать ответственность
Не сваливайте вину на сотрудников, оборудование, технику или на время года. И уж тем более, не наезжайте на клиента, даже если на самом деле это он не увидел письмо, неправильно прочитал ответ, не поднял трубку при звонке. Пусть формулировка ответа будет сглаженной: «Нам жаль, что мы не смогли донести информацию правильно. Обязательно учтем ваш комментарий в дальнейшем. Исправим (…) ». Если клиент не получил корректную услугу, то это сначала проблема компании, а уж потом — клиента, поэтому продемонстрируйте и то, что готовы компенсировать неудобства.
- Ответы по скрипту — прошлый век
Даже банки — общепризнанные храмы бюрократизма — постепенно отказываются от шаблонных сообщений и переходят на простой живой язык. Отвечайте на комментарии клиентов подробно, говорите конкретно об их ситуациях. - Выявите источник проблемы и решите её
Вежливость без действия — ноль без палочки для вашего расстроенного клиента. Если вы не можете исправить проблему в данный момент, то постарайтесь загладить вину, предложив ощутимый бонус или номинальный подарок в качестве компенсации за неудобства. Если досадный сбой или ошибка затронула многих, и у вас десятки одинаковых комментариев по одной проблеме, то сначала устраните её, а потом уже пишите: «Спасибо за замечание! Все исправили».
- Сообщайте о результатах
Отзывы и ответы на них читают ваши будущие и потенциальные клиенты. Если проблема решена, но в отзыве об этом не написано (так чаще всего и бывает), попросите клиента дополнить комментарий или напишите в публичном ответе, что вопрос улажен и все остались довольны. Главное, чтобы все посетители сайта с отзывами видели, что негатив нивелирован благодаря усилиям компании.
Работайте с негативом так, чтобы он приносил деньги
Да, негатив можно и нужно использовать в целях компании! Обратная связь всегда полезна в рекламе, при составлении УТП и в контенте для социальных сетей. Собирайте отзывы и смотрите, что не устраивает ваших клиентов: слишком дорого? Долгая доставка? Неудобное расположение офиса? Что-то другое?
Давайте разберем принципы работы с возражениями на примере отзыва «Слишком дорого».
Если клиенты пишут, что услуга дорогая, значит компания не раскрыла её ценности и особенности. Следовательно, нужно работать над тем, чтобы клиенты воспринимали услугу не как «блин, чот дорого», а как «да для такого качества/сервиса это — очень хорошая цена!».
Какие действия вы можете предпринять:
- Сделайте серию постов в социальных сетях, рассказав больше об услуге. Сравните с более дешевыми и покажите преимущества. Идеально — выложить несколько постов от лица клиента.
- Создайте креатив для новой рекламной кампании. Выбор формулировки за маркетологами: от банального «высший класс по выгодной цене» до «за что именно платят наши клиенты?».
- Разместите на сайте преимущества услуги и отзывы довольных клиентов. Если они у вас уже есть, поместите их на более просматриваемое место.
- Предложите номинальный бонус, скидку или маленький подарок, чтобы увеличить ценность товара. Приятную мелочь также можно вручить клиенту в обмен на положительный отзыв в соцсетях или на сайте.
Смотрите на любые негативные комментарии под углом потенциальной выгоды от диалога с клиентом, используйте их на благо компании. В отзывах пишут, что сложно добраться до офиса? Сделайте в ответ посты со схемой проезда, проложенной по карте, напишите время пути и ориентиры. Жалуются, что доставка слишком долгая? Проанализируйте текущую логистику — возможно, пришло время оптимизации. Не избегайте конструктивной критики — реагируйте на неё спокойно и доброжелательно, используйте по максимуму в маркетинговых стратегиях. Негатив реально превратить в позитив и доверие, а заодно оформить на решении конфликтов отстройку от конкурентов.
Помните: публично решив проблему одного недовольного клиента, вы закрываете сомнения нескольких десятков потенциальных покупателей вашего товара/услуги в свою пользу.
Нет времени реагировать на отзывы, но репутация компании важна?
Напишите нам — мы профессионально выстраиваем репутацию бренда в интернет-пространстве и превращаем недовольных покупателей в постоянных клиентов!
