Всех, абсолютно всех маркетологов интересует вопрос отслеживания источника заявок. С обратной связью и онлайн-консультантом на сайте все более-менее понятно, хотя и там тоже есть свои хитрости. А вот как быть со звонками и мессенджерами? Мы за 7 лет испробовали различные способы отслеживания всевозможных источников — от телефонных звонков до e-mail. Делимся опытом и собственными наработками!
Какие точки контакта могут быть с компанией в онлайне:
- Телефонный звонок
- Обратная связь
- Мессенджер
- Онлайн-консультант
Рассмотрим на примерах, как можно эффективно отслеживать соприкосновение с каждой точкой контакта.
Телефонные звонки
Подмена номера
Если компания продвигается одним способом, например, выбирает только SEO-продвижение или только контекст, то достаточно просто знать, сколько звонков было с сайта. С этим поможет элементарная функция подмены номера телефона.
В качестве полезной доп.услуги мы реализовывали подмену номера десятки раз. Как делаем: настраиваем виртуальную АТС, приобретаем подходящий номер телефона (городской либо 8-800..) и с него устанавливаем переадресацию на основной номер компании. Готово!
Результат: каждый звонок фиксируется в системе, а запись разговора направляется на электронную почту заказчика. Далее маркетолог на стороне заказчика может отследить и количество, и качество звонков, чтобы потом провести работу над ошибками самостоятельно или направить анализ на разбор руководителю отдела продаж.
Статический call-tracking (отслеживание звонков)
Зачем нужен и как работает статический коллтрекинг: телефонные номера, указанные на сайте, меняются в зависимости от рекламного источника, из которого был совершен переход. Посетитель, перешедший по ссылке из поиска Google, видит один контактный телефон. Пользователю, кликнувшему по контекстной рекламе на YouTube, демонстрируется уже другой номер. Отслеживаемых источников может быть огромное множество, так что стоит заранее просчитать все потенциальные точки перехода на сайт. Возможно, для удобства все источники лучше сгруппировать: ПС, соцсети, А-сайты (агрегаторы), Б-сайты (каталоги), сайт дилера и т. д. Получается, что единственное ограничение — количество номеров, которые вы можете подключить, чтобы без задержек отвечать по ним. Для каждого источника рекламы можно настроить переадресацию на любой номер телефона. Стоит, в идеале, распределить менеджеров отдела продаж по источникам трафика. Так каждый будет консультировать клиентов по своей теме, максимально глубоко вникая в суть вопроса и отвечая на действительно профессиональном уровне.
Как подмену номера, так и статический коллтрекинг мы реализуем с помощью наших партнеров — компании SEVDS
В результате использования статического коллтрекинга маркетолог получает не только общее количество звонков и их записи, но также готовое деление по типам источников. Отсюда можно делать выводы о том, насколько эффективно сработала та или иная рекламная площадка.
Разумеется, технология не лишена небольших недостатков. Во-первых, это слабая детализация отчетов — путь пользователя невозможно отследить до запроса либо страницы, откуда произошел переход. Во-вторых, по отдельности большое число рекламных источников накладно отслеживать: придется подключать много телефонных номеров. Так что источники приходится группировать. Третий минус — список вероятных источников переходов составляется обязательно заранее. А поскольку все учесть нельзя, то выбирают только наиболее весомые. Ну, а пользователям, переходящим из не отслеживаемых нами источников рекламы, демонстрируется основной реальный номер компании.
Динамический колл-трекинг
Зачем нужен и как работает динамический колл-трекинг: при использовании этого способа на один рекламный источник приходится два и более телефонных номеров. Подборка контактов зависит от посещаемости сайта, точнее, от числа пользователей, которые могут быть онлайн на сайте в один момент времени.
Контактные номера демонстрируются методом ранжирования. Так, потенциальному покупателю, перешедшему из поиска Гугла по запросу «зимние куртки», сайт покажет один телефонный номер. Другой пользователь, парой секунд позже набравший в поиске Гугла «купить зимнюю куртку дешево» и кликнувший по той же ссылке, увидит уже другой номер для связи с магазином. Система собирает абсолютно все данные, не ограничиваясь ни количеством источников, ни дополнительными параметрами.
Популярные сервисы, которые предлагают услуги динамического отслеживания звонков: calltracking.ru, calltouch.ru, comagic.ru, ringostat.com, alloka.ru
Достоинства динамического коллтрекинга — это, в первую очередь, подробная детализация и отдельный анализ каждого контакта. Минусы тоже есть. Главный — это дороговизна решения: ресурсам с высокой суточной посещаемостью услуга обойдется в реально немаленькую сумму. К примеру, к сайту, на который за день переходит 5000 уникальных посетителей, нужно подключать минимум 45-50 разных телефонных номеров. А огромным онлайн-маркетам с десятками тысяч суточных посещений требуются сотни отдельных контактных номеров.
К недостаткам также стоит отнести условно-недостаточную точность в отслеживании источника перехода. Если пользователь провел 12-15 минут на сайте, но всё ещё не позвонил по указанному телефону, то сессия автоматически сбросится. Очевидно, если клиент набрал номер только на шестнадцатой минуте, то рекламный источник уже не будет определен. Решить проблему можно, подключив систему к Google Analytics и Яндекс.Метрике сайта. Как минимум, это поможет точнее определять параметры источников переходов. И всё равно, Google, например, не выдаст данные об источнике, если пришедший пользователь залогинен в своём гугл-аккаунте, поскольку работа в этом случае ведется через протокол безопасности https.
Экономить на колл-трекинге можно и нужно. Делимся лайфхаком: можно подключить спаренную систему, основанную на комбинации динамического и статического отслеживания звонков. Так за частью источников будут закреплены фиксированные телефонные номера, а за второй половиной — подменные.
Онлайн-консультант и «Обратный звонок»
Есть множество сервисов, помогающих реализовать онлайн-консультацию на сайте. Больше всего на слуху webim.ru, jivosite.ru, leadback.ru. Преимущество Leadback, к примеру, заключается в демократичной стоимости подключения и обслуживания. Вшита в него также удобная возможность настройки чат-бота, который призывает посетителя начать диалог. Ещё можно настроить моментальную обратную связь, т. е. заказ звонка с сайта.
Общая суть технологии — в прописывании готовых сценариев для бота. Пользуясь подключенным сценарием, он собирает контактные данные, которые посетитель вписывает в специальные поля ввода, и моментально соединяет менеджера с клиентом посредством телефонного звонка. Отследить обращение к онлайн-консультанту на сайте можно с помощью Яндекс Метрики или Google Analytics, настроив соответствующие цели.
Форма обратной связи
Обычно форма обратной связи сохраняет введенный текст с данными пользователя и отправляет готовое письмо-заявку на почту менеджеру/заказчику. Есть дополнительные варианты: интеграция напрямую с CRM (создание сделки) и удобное дополнение — указание в письме страницы-источника. В комплексе всё помогает понять, как отрабатывают конкретные страницы. Используя эту информацию, в дальнейшем можно эффективнее работать с внутренней аналитикой.
По аналогии со статическим колл-трекингом можно сделать и подмену e-mail на сайте — адрес так же будет варьироваться в зависимости от источника трафика. За каждым рекламным источником закрепляем один емэйл, а потом отслеживаем количество заявок с каждого.
Мессенджеры
Чем дальше, тем чаще пользователи из всех вариантов связи, указанных на сайте, выбирают именно мессенджеры. Сейчас один из лидеров — WhatsApp.
В отдел продаж SE Studio мы приобрели для каждого менеджера (внутри нашей АТС) виртуальные мобильные номера телефонов с функцией приема SMS-сообщений. Дополнительно настроили интеграцию WhatsApp Business с CRM-системой. Теперь при поступлении сообщений от новых контактов создается новая сделка с ответственным менеджером, а далее все общение отслеживается внутри CRM.
Отслеживание можно настроить по двум сценариям. Первый — по нашему примеру, т. е. с помощью интеграции с CRM-системой. Второй — с подключением Яндекс.Метрики или Google Analytics, однако тут будет фиксироваться только сам факт нажатия на ссылку.
BI-аналитика
Поистине гениальным решением вопроса сбора и анализа всех конверсий с каждого источника является BI-аналитика. Технология позволяет объединять множество источников данных и выстраивать связи между ними, чтобы создавать подробные отчеты с простой и понятной визуализацией.
При использовании BI-аналитики вам не нужно собирать и сопоставлять запутанные отчеты из разных систем — вы в одном месте видите полную картину бизнеса. Полученную статистику можно изучить под новым углом и проанализировать, выявив пробелы и сильные стороны в работе с источниками переходов.
В Site Elite Studio внедрение Power BI происходит сразу на нескольких проектах. Это помогает принимать эффективные рабочие решения не интуитивно, а на основе реальных цифр.
Ещё немного полезного
Узнав, откуда идут заявки, вы наверняка заинтересуетесь и тем, какие лиды чаще становятся настоящими клиентами. Какой рекламный источник принесет ощутимый доход, а какой — лишь пустые обращения?
Конвертировать лидов в клиентов поможет интеграция с CRM. Это преимущественно частные решения, которые связывают облачную АТС и email c CRM. Простейший вариант решения — внесение данных об источники вручную. Реализуется в два счета: в генерируемой карточке лида в CRM ставим пометку «директ», «адс», «SEO» и пр., а потом мониторим — какие каналы рекламы чаще приводят реальных клиентов.
Нужна помощь с выбором способа отслеживания заявок, подключением и настройкой инструментов? Просто напишите нам!
